YouSees kunder overdænger i disse dage tv-giganten med vrede beskeder. YouSees kundeservice har i flere uger vaklet under et massivt pres og haft lange ventetider på telefon og e-mail.
»Jeg ventede i 40 minutter og fik en dybt forvirret medarbejder i røret. Jeg har aldrig oplevet noget lignende,« forklarer 21-årige Vanessa Vestergaard fra Rødovre.
Vanessa ringede ind til YouSee, fordi hun var blevet trukket 170 kroner for en vare, hun aldrig havde fået leveret, og havde fået bekræftet en bestilling, hun aldrig havde foretaget.
Efter 40 minutter med musik i ørerne kom hun i tale med medarbejder, der endte med at viderestille hende. Den næste medarbejder sagde også: 'Jeg undersøger lige sagen for dig' – og så blev der lagt på.
»Jeg brugte en time, og jeg følte mig slet ikke hørt. De spurgte om det samme og det samme og hjalp ikke. Det var en vildt frustrerende oplevelse,« siger Vanessa Vestergaard.
Samme slags oplevelser har hundreder af YouSee-kunder i disse dage. Siden midten af september er YouSee blevet lagt ned af så mange henvendelser, at de har haft meget svært ved at følge med.
Ventetider på 20, 30, og 40 minutter i telefonkø har mere været reglen end undtagelsen. Nogle af klagerne beretter om endnu længere ventetider og e-mail, som de aldrig har fået svar på.
Kunderne kvitterer med en byge af vrede beskeder på Trustpilot og YouSees Facebook-side.
'Uacceptabelt lang ventetid,' skriver brugeren Jørgen. 'Laaaaang ventetid og så ingen hjælp,' skriver Lasse. Kristian Lund Johansen spørger: 'Hvorfor skal det være så pivringe, Yousee?'
Siden starten af oktober har YouSee svaret på de mange klager på Facebook og Trustpilot med en formulering om, at Yousee har fået 'ekstraordinært mange opkald', og at de 'arbejder på at nedbringe ventetiden'.
Det er dog endnu ikke lykkedes. YouSee beklager problemerne.
»Jeg er meget ked af den nuværende situation. Jeg er ked af, at kunderne har så lang ventetid, og jeg er ked af, at mine medarbejdere har så travlt,« siger Rolf Adamson, kundeservicechef i YouSee.
Han forklarer, at YouSee har oplevet en langt større efterspørgsel på nye produkter, end de havde beregnet.
»Vi har simpelthen undervurderet, hvor mange henvendelser vi ville få, og det er selvfølgelig ikke godt nok. Vi har fået flere henvendelser, end vi har kalkuleret med, og vores opkald har taget længere tid, end vi havde regnet med. Og det giver alt andet lige længere svartider,« siger han.
En del vrede YouSee-kunder stiller spørgsmål ved, om der overhovedet er nogen mennesker ansat i YouSees kundeservice. Rolf Adamson forstår godt spørgsmålet og de mange vrede kommentarer.
»Vi har bestemt mange medarbejdere ansat. Vi er faktisk 1100 ansatte i kundeservice i hele koncernen, og vi er i gang med at ansætte flere. Men de skal trænes først, så de kan hjælpe kunderne, og det tager noget tid,« forklarer han.
»Jeg forstår godt folks frustrationer, og vi forsøger at forbedre os hver dag. Jeg kan forsikre dig for, at vi arbejder meget hårdt på at løse det her problem.«
