Af og til ryger der et tip ind i B.T.s mailindbakke, som vi simpelthen ikke kan ignorere.

Det var tilfældet, da en læser havde bestilt mad fra McDonalds for 400 kroner gennem madudbringeren Wolt. Da maden kom frem, var den angiveligt så uspiselig, at læseren smed det lige lukt i skraldespanden.

Men det var ikke det værste.

Ifølge læseren var Wolt ‘bedøvende ligeglade’ med situationen og ville ikke kompensere mere end leveringen, der havde kostet under 60 kroner.

B.T. har ikke kunnet bekræfte historien, da læseren aldrig vendte tilbage på vores henvendelse.

Men det skal ikke stoppe os i at undersøge, om der er noget om snakken.

Et hurtigt blik på Trustpilot tegner mildest talt et uheldigt billede af madbudene med de blå tasker.

2.910 sure kunder har kvitteret med den laveste anmeldelse, man kan give, nemlig én stjerne. Det udgør 78 procent af alle anmeldelser, hvilket giver Wolt en samlet karakter på sølle 1,3 stjerner.

På Trustpilot udløser det mærkatet ‘Dårlig’.

Kritikken af Wolt spænder bredt, men historien om lange ventetider og kold mad efterfulgt af ringe eller ufuldstændig refusion går igen.

Og det er under al kritik, hvis man spørger Forbrugerrådet TÆNK.

»Forbrugeren må forvente, at maden ankommer med den rigtige temperatur. Ellers skal Wolt gøre det meget klart, at de ikke kan leve op til det,« siger Morten Bruun-Houmølle, jurist hos Forbrugerrådet TÆNK.

Han slår også fast, at skylden ikke kan skydes over på restauranten eller nogen anden aktør.

»Når man bestiller mad gennem Wolt, må det være deres bøvl at tage en eventuel diskussion med restauranten. Når man køber noget hos Wolt, er det her, man har aftalen, medmindre de har taget et meget klart forbehold - og det skal ikke stå på side tre i købsbetingelserne.«

Wolt selv er dog selv anderledes barmhjertigt på deres forretningsmodel.

»I udgangspunktet forsøger vi at refundere vores kunder så fair som overhovedet muligt, når uheldet er ude, og maden bliver forsinket. Vi refunderer også ved forsinkelser på en vis varighed, selvom maden stadig er varm ved ankomst - det, synes vi, er en rigtig fin service,« skriver Mikkel Tofte Jørgensen, kommunikationschef for Wolt i Danmark og Polen.

Han skriver, at kundeservice gør meget ud af at tale med kunden om standen på maden.

»I tilfældet, hvor noget er uspiseligt, er man selvfølgelig også berettiget til fuld refusion. Men det kan dog være meget subjektivt, hvornår man vurderer, at noget er uspiseligt.«

Mikkel Tofte Jørgensen understreger, at de kunder, der har ventet længe på maden, også bliver taget seriøst.

»Der skal gerne være en sammenhæng mellem leveringstiden og kundens påstand. Når denne sammenhæng er retvisende, så giver vi faktisk også fuld refundering,« siger han.

Med de mange daglige ordrer er en fejlfri maskine en utopi.

»Vi leverer titusindvis af ordrer hver dag. Det er en logistikopgave, som kan løbe ind i udfordringer i alt fra vejr til misforståelser. Så det kan ske, at maden bliver langt mere forsinket, end de 30 minutter vi har sat som leveringstid,« siger Mikkel Tofte Jørgensen.