Det er næppe festligt at være YouSee i disse dage. Møgsagerne står i kø. Presset fra kunderne stiger. Og tirsdag landede endnu en kæberasler, da systemet svigtede i en grad, så flere YouSee-kunder fik lukket deres betalingskort af banken.

»Det er ekstremt alvorligt. YouSee er inde i en storm. Der skal sættes prop i nu,« siger Torben Rune, direktør for konsulentfirmaet Teleanalyse.

Ophobningen af sager er sket på ganske få måneder.

I efteråret 2019 endte YouSee i en åben konflikt med Discovery Networks.

Resultatet var, at kunderne mistede alle 11 Discovery-kanaler i deres tv-produkter. En sag, som udløste flere måneders konflikt i pressen og et væld af vrede kunder og opsigelser.

Da YouSee så skulle implementere forandringerne i januar, gik Bland Selv-universet i koks.

En kvart million kunder kunne ikke vælge nye kanaler i stedet for de Discovery-produkter, der var forsvundet. Sagen stod på i mere end en uge og udløste adskillige beklagelser fra YouSee.

Så kom et årsregnskab for 2019, der viste, at 71.000 tv-kunder var forsvundet, og at indtjeningen var skrumpet.

Og tirsdag gik det så galt igen.

YouSees betalingssystem gik i kludder. Nogle kunder blev opkrævet én krone 30, 40 eller 50 gange inden for kort tid. I nogle tilfælde sendte YouSees systemer mere end 70 opkrævninger, hvilket udløste, at kortene blev lukket automatisk som forsvarsmekanisme mod kortmisbrug.

Som tirsdagen skred frem, begyndte historier om danskere, som stod i supermarkedet og ikke kunne bruge deres dankort på grund af YouSees bommert, at dukke op.

»Det er et af Danmarks største selskaber, som ender i en fejl, hvor folks kort bliver lukket, fordi bankernes systemer mod misbrug bliver aktiveret. Jeg har aldrig set noget lignende,« siger Torben Rune:

»YouSee sælger services. Når man ikke kan levere de services stabilt eller begår fejl med jævne mellemrum, som svækker kundernes tillid, er det simpelthen fatalt.«

En del af forklaringen skal måske findes i, at YouSee er del af en stor omvæltning i TDC, hvor man er ved at splitte selskabet op. Det mener Martin Salamon, cheføkonom i Forbrugerrådet Tænk.

»Vi har set, at de her store omstruktureringer kan betyde, at ting falder på gulvet. Det er meget komplicerede ting, de sidder med, så fejl kan selvfølgelig ske. Det er svært at vurdere, hvorfor der er sådan et sammenfald af ting på så kort tid,« siger Martin Salamon.

Han mener dog, at YouSees håndtering af sagerne er mangelfuld.

Eksempelvis måtte de kunder, der fik trukket en masse enkroner tirsdag, følge med i medier eller tale med deres banker for at finde ud af, hvad der var sket.

Først sent på dagen fik nogle af kunderne mails. Der kom ingen fælles meldinger på eksempelvis Facebook.

»YouSee skal blive bedre til at tænke på, at der sidder rigtig mange loyale kunder og er meget frustrerede. De skal blive bedre til at vise kunderne, at YouSee ikke kun er der for sig selv og aktionærerne, men også er der for kunderne,« siger Martin Salamon:

»Der er ikke topkarakterer i forhold til håndteringen. Hverken i den her sag eller i januar i forbindelse med problemerne med Bland Selv. Der trænger de altså til at komme på skolebænken i forhold til kundehåndtering.«

Hos YouSee stiller man ikke op til interview onsdag. Til gengæld skriver YouSee igen i en mail til B.T., at fejlen med betalingskort nu skulle være rettet.

Og YouSee erkender også, at det ikke har været tilfredsstillende for flere kunder.

'Der er ingen tvivl om, at en række af vores kunder i forbindelse med, at de ikke kunne komme ind i vores Bland Selv-univers og vælge nye kanaler og nu i forbindelse med fejlen i vores opkrævningssystem, ikke har fået den gode kundeoplevelse, som de med rette forventer,' skriver YouSee i en mail:

'Derfor har vi blandt andet foretaget betydelige investeringer i vores platforme for at sikre en bedre kundeoplevelse og høj stabilitet fremover.'