»Jeg bliver fandme sur. Jeg synes, det er så usmageligt at behandle sine kunder sådan.«
Marie Roesen er harm. Så harm, at hun har sendt en klage over Boozt.com til Forbrugerombudsmanden.
Hun er en af de Boozt.com-kunder, der er blevet udelukket på grund af webshoppens 'fair use'-politik. En politik, der betyder, at Boozt.com bandlyser de kunder, der sender for mange varer retur.
Men det er dårlig kundeservice. Særligt, når Boozt reklamerer med gratis retur, lydet det fra Marie Roesen.
»Jeg synes ikke, man kan reklamere med nem retur og så bare sige 'bum, vi sletter dig som kunde'. Slet ikke, når der aldrig har været informationer om, hvor meget man må returnere.«
Utilfredsheden over webshoppen blev hurtigt omdannet til handling, efter Marie Roesen torsdag modtog mailen fra Boozt, hvori det lød, at hun var blevet bandlyst.
Da det gik op for hende, at det ikke var en spam-mail, gik hun i gang med at forfatte en klage til Forbrugerombudsmanden. Hun håber, at myndigheden vil undersøge, om Boozt.com handler i overensstemmelse med reglerne.
I hendes hoved giver det i hvert fald ikke mening, at en webshop så pludseligt kan udelukke kunder uden advarsel. Noget andet, der heller ikke giver mening for Marie Boesen, er, at hun er blandt de kunder, Boozt.com har sagt farvel til.
Fra Boozt.coms side lyder det nemlig, at 'fair use'-politiken kun vil ramme et fåtal - og ikke helt almindelige kunder.
Torsdag eftermiddag forklarede salgs- og marketingchef for Boozt.com, Peter G. Jørgensen, det således over for B.T.:
»For at give et eksempel: Hvis du køber 300 ordrer, og du returnerer 298 af dem, så køber du ikke med hensigt om at se, om kjolen passer.«
Marie Roesen erkender, at hun returnerer nogle varer. Det sker, hvis størrelsen, pasformen, farven eller kvaliteten ikke lige er, som hun havde forventet.
Du kan få et overblik over hendes køb - og returneringer - det seneste år i faktaboksen. Nogle gange har hun beholdt det hele. Nogle gange kun noget. Nogle gange er det hele røget retur.
Men sådan er det, når man handler på nettet, understreger hun, ligesom hun også fortæller, at hun ikke mener, hun har samme forbrugsmønster som salgs- og marketingchefens eksempel.
Og salgs- og marketingchefen er umiddelbart enig. B.T. har bedt Peter G. Jørgensen vurderer Marie Roesens ordrer og returneringer. En udregning viser, at hun har returneret 82 procent af gangene, hun har aflagt en ordre.
»De 82 procent i retur er i sig selv ikke nok til at udelukke en kunde fra at handle hos os. Der indgår også andre parametre i vores algoritme. Vi vil gerne pointere at 'fair use' er indført for at sikre, at vi kan levere den bedst mulige service til alle vores kunder,« siger Peter G. Jørgensen.
Han uddyber, at de kunder, der er blevet bandlyst, gennemsnitligt har en returrate på 90 procent - primært med hyppig frekvens eller 'anden ekstrem adfærd', som han kalder det. Det drejer sig om cirka 0,3 procent af kunderne.
»Det optager uforholdsmæssigt mange ressourcer, der går ud over den service, vi kan levere til de andre 99,7 procent kunder.«
Han fortæller, at Marie Roesen er velkommen til at kontakte Boozt.com, som manuelt kan gennemgå hendes sag.
Hvad angår hendes klage til Forbrugerombudsmanden, lyder det således fra Peter G. Jørgensen:
»Vi ønsker at give alle vores kunder den bedst mulige oplevelse. Vi indgår derfor gerne i en dialog med Forbrugerombudsmanden.«
Uanset hvordan sagen ender, er en ting sikker: Marie Roesen er færdig som kunde hos Boozt.com.
»Jeg føler lidt, jeg er blevet sat i en bås, jeg ikke hører til i. Jeg håber, de ændrer politikken og kommer med en undskyldning,« siger hun og tilføjer:
»Jeg vil aldrig vende tilbage. Jeg synes, det er luset, og jeg vil huske dem for det dårlige, selvom jeg før var en tilfreds kunde.«
