Det er med gloser som 'elendig', 'ulovlig' og 'useriøs', kunder i disse dage og uger overdænger Danmarks femtestørste rejsearrangør, Sunweb, med klager og tilsvininger.
Mange af dem frygter, at deres penge er tabt. Og i mange tilfælde har de fået direkte besked om, at de kan se langt efter deres penge. Søren Jungs situation er et godt eksempel på, hvad der er foregået.
Han havde betalt Sunweb 22.000 kroner for at komme til Gran Canaria 14. marts, men aftenen før – 13. marts – blev rejsen aflyst, da Mette Frederiksen lukkede Danmark ned.
Samme aften ringede Sunweb ham op. Søren forklarede, at han gerne ville have sine penge tilbage.
Dagen efter kom der en mail: Pengene ville være der inden for 14 dage.
»Men der skete intet, og jeg hørte intet. Jeg tog fat i dem og har siden været i kontakt med dem gennem flere uger. Men jeg er blevet holdt hen. Der sker intet,« siger 53-årige Søren Jung fra København.
Tirsdag fik han nok og sendte en officiel skrivelse til Sunweb: Søren ville lægge sag an via Pakkerejse-Ankenævnet for at få sine penge, hvis ikke de var der inden for to dage.
»Men fredag var pengene endnu ikke kommet. Hele processen har været under al kritik.«
B.T. har været i kontakt med en lang række Sunweb-kunder, der er i samme situation som Søren.
Samtidig vælter det ind med klager på Sunwebs profiler på Facebook og Trustpilot.
Det, mange kunder klager over, er, at Sunweb direkte skriver til dem i mails, at de kan få en voucher – et tilgodebevis – men ikke deres penge lige nu og her.
Det på trods af at kunderne i henhold til EU-lovgivning har ret til at få pengene refunderet.
Hos Sunweb erkender direktør Deniz Jensen, at det er den besked, mange kunder får lige nu.
»Det er ikke en situation, vi er stolte af. Men vi er ikke omfattet af den hjælpepakke, regeringen har givet branchen. Vi bør have del i den på lige fod med vores konkurrenter, men det har vi ikke,« siger Deniz Jensen:
»Vi har refunderet rejser for 20 millioner kroner, men det beløb dækker ikke alle vores kunder. Så den anden halvdel af kunderne kan få en voucher, der gælder i et år, hvorefter de kan få pengene, hvis ikke de har brugt voucheren. Jeg har det skidedårligt med situationen, men det er den mindst ringe løsning.«
Sagen er den, at Sunweb er registreret i den hollandske rejsegarantifond, så kunderne er dækket i tilfælde af konkurs.
Det er i overensstemmelse med reglerne i EU.
Men den danske regering har opstillet som kriterium for at få del i hjælpepakkerne, at man skal være tilmeldt den danske rejsegarantifond.
Derfor er Sunweb – og en række andre rejseselskaber – lige nu udelukket fra at få støtte, selv om de opererer i Danmark.
»De her firmaer er jo blevet efterladt tilbage på perronen,« siger Henrik Specht, direktør for Rejsearrangører i Danmark, der blandt andre har Sunweb som medlem:
»Vi mener, at den her støtteordning bør gælde alle de selskaber, der opfører sig på lige fod med alle andre i Danmark, og det vil vi tage med til de kommende drøftelser med regeringen. Den nuværende ordning er nødvendig, men ikke tilstrækkelig.«
Hos Sunweb erkender Deniz Jensen, at kunderne juridisk har ret til at få penge tilbage.
»Det er korrekt. Det kan jeg ikke lave om på. Men jeg bliver nødt til at sige, at det her er alvorligt for os, og jeg er nødt til at beskytte vores forretning,« siger han.
I skriver til jeres kunder, at både EU og regeringen anbefaler en voucherordning. Men EU har sagt, at kunderne har ret til at få deres penge tilbage – og dermed også, at den løsning, regeringen lægger op til, ikke holder. Er det så korrekt, det I skriver?
»Ministeren har været i tv og anbefale en voucherløsning, og EU har sagt, at en voucher er en god idé, hvis man gør det attraktivt. Det har vi gjort ved at lægge 20 procent oveni,« siger Deniz Jensen.
Hvad er din besked til alle de kunder, der har fået at vide, de kan få en voucher, og som nu er bange for, at de ikke kan få deres penge?
»De kan vælge at tage en rejse og udnytte de fordele, der er, eller de kan vente i 12 måneder, og så får de deres penge tilbage, hvis ikke de har brugt deres voucher. Vi arbejder på at få del i hjælpepakken. Får vi det, er det en helt anden situation.«
Så hvis man vil have sine penge, skal man gå via Pakkerejse-Ankenævnet?
»De kan de jo gøre, ja.«
Alle kunder hos Sunweb, der havde en rejse mellem 13. marts 13. april, er netop blevet varslet, at Sunweb vil refundere deres penge, hvis de ønsker det.
Den gruppe tilhører Søren Jung. Han har dog endnu ikke fået sine penge.
»Men dem får jeg. Og hvis ikke det er via den overførsel, de nu har lovet igen, så bliver det via ankenævnet. Jeg skal nok få mine penge,« siger han.
B.T. har spurgt Erhvervsministeriet, om selskaber som Sunweb kan se frem til at blive omfattet af hjælpepakkerne. Ministeriet har ikke svaret.
