I 2022 var der tale om et markant fald i kundernes anseelse og sågar lidt snak i krogene om krise.
I 2023 er det supermarkedskæden med den klart største fremgang i Danmark.
Sådan lyder konklusionen på Bilkas status, efter Loyalty Group har frigivet deres årlige brancheindeks for supermarkedskæder.
Indekset bliver til ved, at kunderne vurderer kæderne på otte parametre. Ud fra de vurderinger udregnes så en score, som kæderne rangeres ud fra.
I 2022 gik Bilka voldsomt tilbage. Men i 2023 er Bilka så den kæde, som går allermest frem i målingen.
»Bilka er årets højdespringer. De faldt sidste år og havde en række kedelige sager i pressen, men Bilka har mandet sig op og stiger ganske gevaldigt,« siger Lars Jepsen, researchchef i Loyalty Group:
»Bilka er gået massivt frem på økologi, og så har de gjort enormt meget ud af prismatch. Det betyder, at de er gået væsentligt frem på værdi for pengene. De stiger faktisk på flere områder, og det bidrager samlet til den her fremgang.«
Hos Bilka bliver vurderingen modtaget med glæde. Og direktør Mark H. Nielsen har en række gode forklaringer på fremgangen.
»2022 var lidt et øv-år på bagsiden af corona, hvor alle arbejdede hjemme, men nu er alle tilbage og i fuld gang, og der er vi nok bare mere relevante, fordi vi har et meget bredt og dybt sortiment, og fordi det er muligt at handle hos os via flere kanaler,« siger Mark H. Nielsen:
»Og så er der ingen tvivl om, at vores priskoncepter som ‘discountmatch’ og ‘priskrig’ har påvirket kundernes oplevelse af os. Det kan vi også mærke på både kundebesøg og omsætning på de varer.«
Helt overordnet fortæller Mark H. Nielsen, at Bilka har haft ekstremt stramt fokus på kunderne det seneste år.
»Vi har taget en beslutning om, kunden er i centrum i Bilka. Inde i vores ledelseslokale sidder faktisk en papfigur af kunden nede for enden af bordet, så kunden er med i alle vores beslutninger,« siger Mark H. Nielsen:
»Vi har en servicetracker, så vi hver dag kan måle kundernes tilfredshed i de forskellige butikker. Det her med at sætte kunden i centrum og hver eneste dag følge op på det, det har stor betydning for det her resultat.«
