Da Christina Katrine Klitsgaard i april troppede op i Billund Lufthavn med sin yngste søn og hans kæreste, var det med godt humør. De var få timer fra Malagas varme og solstråler.
De gik hen til Ryanairs check-in-automater for at få registreret bagagen. En besked kom frem på skærmen, som blev starten på en saga.
For selvom der stod 20 kilo indtjekket bagage på Christinas boarding pass og kvittering, stod der nu på skærmen, at de ikke havde bagage inkluderet i billetten.
»Jeg tænkte jo, det var en fejl. Jeg havde med vilje købt den dyreste billet og sikret mig, at der var 20 kilo bagage med i prisen. Det stod også på billetten sort på hvidt,« siger Christina Katrine Klitsgaard.
Hun talte med en medarbejder, som henviste hende til et kontor i Billund Lufthavn.
Her var stemningen ikke god. Personalet snerrede og rullede med øjnene ad de ophidsede passagerer, forklarer Christina.
»Det blev så min tur, og kvinden slog os op på skærmen. Hun kunne heller ikke se, at vi havde betalt for 20 kilo bagage, selvom det stod på vores boarding pass,« siger Christina Katrine Klitsgaard:
»Så jeg tænkte, at nu ville jeg ikke ødelægge mere af den gode stemning. Jeg betalte de 900 kroner, de ville have for at tage vores tre kufferter med.«
Allerede i loungen i lufthavnen ringede Christina til Ryanair. Den venlige medarbejder i røret henviste til, at hun skulle sende en klage. Det gjorde hun med det samme – svaret skulle komme inden for fire dage.
Men det gjorde det ikke. På hjemturen betalte Christina endnu en gang for sin bagage i lufthavnen – denne gang kunne hun dog selv se, at hun ikke havde bagage med i prisen på hjemturen.
»Så det er jo fair nok. Men jeg havde betalt på vej derned, og det fremgik af billetten. Så de penge vil jeg have tilbage.«
Da hun kom hjem, rykkede hun Ryanair for svar.
De var hverken til at hugge eller stikke i. I en chat, som B.T. har læst, erkendte de, at Christina rigtigt nok har købt de dyreste billetter – Flexi Plus – men at der ikke er 20 kilo bagage inkluderet i de billetter.
Og så er det i øvrigt ligegyldigt, at der står 20 kilo indtjekket bagage på kvittering og boarding pass.
»Jeg synes simpelthen, det er hamrende uanstændigt. Det er stik imod alt, hvad der hedder god kundeservice,« siger Christina Katrine Klitsgaard:
»Hvordan i alverden skal man kunne vide, at man ikke har 20 kilo bagage, når det står på ens billet? Jeg kommer her med et opråb til skræk og advarsel om, at det her altså kan ske med Ryanair.«
I Forbrugerrådet Tænk forklarer juridisk konsulent Jakob Steenstrup, at det juridisk afgørende i en eventuel klagesag er, hvad der står på skærmen, idet Christina bestiller sin billet.
»Det, der står efterfølgende på boardingpass og så videre, er faktisk sekundært rent juridisk,« forklarer han, men uddyber:
»Der må jo ikke være så store uklarheder, som vi ser her. Det er simpelthen ikke godt nok, og der er virkelig plads til forbedring i forhold til flyselskabets kommunikation.«
B.T. har kontaktet RyanAir. De er ikke vendt tilbage.
