De velkendte gavekort fra Smartbox findes i butikker landet over og skulle ved køb gerne give adgang til en god oplevelse.
Men it-problemer har medført en sand kundestorm med efterfølgende klager over manglende kundeservice til følge. Det beklager Smartbox nu.
»Vi kunne ikke følge med, og det er ikke godt nok,« siger direktør i Smartbox Thomas Holm.
Siden 1. september har Smartbox-kunder med papir på eksempelvis en forudbetalt tur i biografen oplevet ikke at kunne aktivere deres gavekort.
Og trods henvendelser over både telefon, e-mail og Facebook-messenger giver en lang række kunder på Smartbox' Facebook-side udtryk for, at de ikke har fået respons eller hjælp fra selskabet.
En af dem, der forgæves forsøgte at få hjælp fra Smartbox, er den 42-årige chauffør Zanne.
Hun fortæller, at hun over tre dage ringede og skrev til gavekort-firmaet på både e-mail og Facebook for at få opklaret, om hendes gavekort var aktivt og kunne bruges.
For hjemmesiden gav intet svar og efterlod tværtimod et indtryk af, at gavekortet var ubrugeligt, fortæller hun.
»Det er en stor virksomhed, men alligevel kan man ikke råbe dem op,« siger Zanne og fortæller, at hun bestemt ikke er imponeret over servicen.
»Jeg bliver småharm over, at de behandler folk på den måde. Selvhjælp er rigtig fint, men der er stadig behov for, at man indimellem skal kunne komme i direkte kontakt med folk,« siger hun.
Thomas Holm fortæller, at problemerne langtfra har ramt alle gavekort-indehavere.
Alligevel har så mange været omfattet, at det har resulteret i et så stort antal henvendelser, at kundesupporten ikke har kunnet håndtere situationen.
»Vi har ikke haft mulighed for at yde en tilstrækkelig kundeservice.«
»Vi har ikke haft kapaciteten til det, og ingen er mere kede af det end os.«
Derfor bliver antallet af ansatte i kundeservice nu fordoblet, lyder det.
For det skal ikke gentage sig, at eksempelvis ventetiden i telefonen kommer op på en time, slår Thomas Holm fast.
Han fortæller, at årsagen til problemerne skyldes implementeringen af et nyt it-system, der giver kunderne adgang til flere hoteller fordelt over 12 lande samt nemmere booking.
»Desværre har det givet en udfordring, som vi ikke havde forudset,« erkender Thomas Holm.
»Der er solgte vouchere, der er kommet over i det nye system, som værende ikke-aktive. Det blev endeligt rettet i mandags (16. september, red.),« siger han.
Direktøren fortæller, at selv om it-problemerne er blevet løst, er der fortsat masser af ekstra arbejde for de ansatte grundet det ugelange koks.
Der er nemlig en stor pukkel af e-mail og beskeder, der skal besvares.
Thomas Holm bedyrer, at samtlige kunder, der har skrevet til Smartbox, får en besked eller e-mail i indbakken.
»Alle, der har henvendt sig, får svar.«
Direktøren oplyser videre, at gavekort, der har været ved at udløbe, bliver forlænget efter aftale med den enkelte kunde.
