Lavprismobilselskaberne i Danmark har de mest loyale kunder af alle teleselskaber, men det skyldes ikke længere alene prisen. God kundeservice, et godt image og forskellige ekstraydelser begynder at tælle mere, når danskerne skal vælge, hvilket mobilselskab de ønsker at have.
Det Telia-ejede Call Me er topscorer i den årlige undersøgelse af danskernes holdninger til deres mobilselskaber, som rådgivningsvirksomheden Loyalty Group laver. I »BrancheIndex Mobil 2015« scorer Call Me 75 ud af 100 mulige points og overhaler dermed sidste års vinder, det Telenor-ejede CBB Mobil, som får 74 points. I den anden ende af skalaen ligger TDC Mobil med 48 points og det TDC-ejede YouSee Mobil med 53 points. Begge TDC-selskaber er fået tilbage i forhold til 2014.
Der skal mere end lave priser til
Call Me er gået fra en tredjeplads i 2014 til toppen. og det er ikke alene gode priser, som har trukket kunder til - og fastholdt dem i forretningen.
»Prisen på et mobilabonnement er efterhånden så langt nede, så selskaberne ikke udelukkende kan spille på det. Det er andre ting, der gør, at man vælger mobilselskab, f.eks. ekstra tjenester som musikstreaming m.m. Hvis et selskab ikke har det, så bliver det ikke valgt til, for det er efterhånden standard. Det samme er fri SMS, og mange har fri tale. Men kunderne ser også på de værdier, som tillægges et selskab, og her har Call Me vundet meget på sin »Tal ordentligt«-kampagne, hvor der ikke fokuseres på priser,« forklarer researchkonsulent Nitin Ruparelia fra Loyalty Group.
Han forventer, at prisfokuset fortsat vil blive tillagt mindre værdi.
»Telebranchen er efterhånden nået så langt ned i pris, at det snart ikke kan gøres meget billigere. Derfor begynder man at lægge andre tjenester ind i abonnementet,« siger han.
477.000 skiftede abonnement på et halvt år
Det er stadig et betydeligt antal danskere, der skifter teleselskab. I januar-juni 2014, som stadig er de nyeste tal fra Erhvervsstyrelsen, der er Danmarks øverste telemyndighed, blev 477.000 mobilabonnementer flyttet mellem teleselskaberne. Det er 5,9 procent flere end året forinden.
»Den udfordring har telebranchen som helhed. Her spiller de gode tilbud på nye telefoner også ind. Og med nummeroverflytningen opdager et selskab normalt først, at kunden er smuttet, når det faktisk er sket, og så er det svært at komme med modtilbud, ligesom der så går en tid, før man igen kan prøve at vinde kunden tilbage,« siger Nitin Ruparelia.
Lavprisselskaberne har traditionelt været elsket af danskerne og ført til den mangeårige mobilpriskrig, som ude i verden omtales som »den danske syge«, fordi teleselskaberne ser med gru på, hvordan priserne fortsætter nedad.
Både Telia og Telenor går frem
Det har da også fået Telenor og Telia, som er nummer to og tre i Danmark efter TDC, til at vælge at slå deres danske virksomheder sammen. Afgørelsen ligger lige nu hos EU-Kommissionen, men de to selskaber forventer at have en godkendelse i hus sidst på året og vil så samlet være stort set lige så store som TDC på mobilområdet.
Både Telia og Telenor som mobilselskaber oplever også en markant fremgang i kundeloyaliteten. Begge selskaber er gået fra 49 points i 2014 til nu 56 points.
Derimod får de TDC-ejede selskaber smæk. Det TDC-ejede Telmore, som for tre år siden var vinderen, er nu gået tilbage til 64 points mod 67 points i 2014 og 73 points i 2013.
»Telmore oplever øjensynligt effekten af ikke længere at være et selvstændigt selskab men nu være lagt ind under TDC, så alle medarbejderne er samlet ét sted. Men generelt nyder de mindre selskaber højere loyalitet end de store, også i andre sektorer end telebranchen. Kunderne føler, at de er tættere på, hvor de oftere føler sig som et nummer i køen hos de større selskaber,« siger Nitin Ruparelia fra Loyalty Group.
Kundeservice i top hos de billigste
Også målt på kundeservice topper lavprisselskaberne. CBB Mobil, Bibob og Call Me topper listen med fra 81 til 85 points, efterfulgt af Telenor med 78 points. Telenor har bevidst satset på at øge sin kundeservice og indførte for snart et år siden døgnbetjent mulighed for at få hjælp og assistance.
Også selskabets image har betydning. Her vinder Call Me igen med 80 points, efterfulgt af CBB Mobil med 79 points, Telmore og Bibob med hver 74 points og Telenor med 71 points.
Oplysningerne til »BrancheIndex Mobil 2015« er indsamlet gennem et netbaseret spørgeskema, som 2.900 danske privatkunder har besvaret.
