Jeg ringede i morges til Berlingske…noget med mit abonnement. Inden jeg kom igennem til medarbejderen, skulle jeg svare på, om jeg ville ringes op bagefter og stilles tre spørgsmål om min oplevelse. Det ville jeg ikke. Netop nu tikkede der så en mail ind på min skærm: Din bil har været til syn; vi vil gerne høre om din oplevelse. Og går jeg tre dage tilbage i min sms-korrespondance, så ligger der en besked fra Skat, der siger: Du talte med os den 31/1; fortæl os om din oplevelse…
NEJ TAK !!!
Jeg ved ikke, hvad det er for et fuldkomment løsgående missil, der suser rundt på snart sagt alle serviceapparater. Så vil de have vurderinger af det ene og så det andet. Ja, selv af lokummerne! I efteråret kørte jeg 25.000 kilometer på de danske landeveje og gjorde holdt ved en del tankstationer og toiletter. Og her måtte jeg konstatere, at man på de bemandede steder gør et utrolig stort nummer ud af at vide PRÆCIS, hvordan tisse-oplevelsen har været. Der er et helt panel af smiley’er at vælge imellem, når man har rejst sig fra tønden.
Hvorfor? Helt ærligt? Jeg kan konstatere ud fra et skema på toilettets væg, at der kommer en rengøringsassistent flere gange om dagen. Han eller hun kan vel selv se, om der er papir nok eller tis på gulvet! Og er den helt gal, kan man jo som kunde komme med en venlig henstilling oppe ved disken? Jeg forstår simpelthen ikke det andet system. Kommer man resultatet ind i en computer, således at man ved månedens udgang kan fortælle rengørings-Lis, at hun scorede lavere end Poul eller hva’? Hvis det er sådan noget, så vil jeg slet ikke deltage, for den slags personalepolitik bryder jeg mig simpelthen ikke om.
Min meget søde mekaniker, som jeg efterhånden har kendt i 12 år, var lidt ked af det, sidst jeg talte med ham, fordi jeg aldrig besvarer den tilfredshedsundersøgelse, der sendes ud efter et service-tjek. Jeg lovede ham, at jeg nok skulle tage mig af det, men det løfte har jeg alligevel svigtet. Jeg synes, det giver mig et alt for stort ansvar og egentlig også magt. Som kunde. Hvis jeg nu var rigtig utilfreds, så kunne jeg gemme mig bag en undersøgelse og sige nogle dårlige ting om en (i dette tilfælde) mekaniker, uden at se vedkommende i øjnene. Og hvis jeg ville give ros, kunne jeg risikere, at den ros aldrig nogensinde kom videre.
I tilfældet med min mekaniker gjorde jeg noget andet: Tog ned på værkstedet med en kasse vin og sagde tak for mange års god service. Det er, føler jeg, meget mere personligt og sender et signal til andre om, at det lønner sig at gøre en ekstra indsats en gang imellem.
Det er min påstand, at vi med alle vores tilfredshedsundersøgelser og kontrolinstanser er ved at sætte vores egen udvikling helt i stå, fordi vi har mere travlt med at udfylde formularer. Og det er formodentlig stik mod hensigten. Det er jo netop for at blive bedre, dygtigere, venligere at man sætter undersøgelserne i gang. Men når jeg taler med en veninde, som er læge, og jeg hører, hvordan deres kontrolinstanser kører, så tænker jeg: Himmel, hvor kunne der nås mange flere patienter, hvis ikke der var så meget papirarbejde. Og det samme gælder min veninde, der er lærer. Der skal rapporteres og tjekkes i ét væk, således at det reelle skolearbejdet efterhånden kun udfylder 50 pct. af hendes arbejdstid.
Begreber som tillid, ansvar, sund fornuft og stolthed bliver, synes jeg, pillet helt ud af ligningen, når man vurderer med smileyer og spørgeskemaer og derefter udstyrer medarbejderne med kontrolark og egenkontrol og efterkontrol og kontrol af andres arbejde igen.
Regelmæssig kontrol på arbejdspladsen hører sig mere til, når man skal opgøre de materielle ting, hvis du spørger mig. Altså optælling af varelager. Eftersyn på maskiner. Revision. Men naturligvis skal der også være instanser, der tjekker de forskellige serviceorganer. F.eks. at der er rent på sygehusene, at restauranterne håndterer fødevarerne ordentligt, og at der ikke fuskes og sjuskes med vores skattekroner (hmmm..!). Men alle disse kontroller handler jo om at passe på, at vi ikke bliver syge eller bestjålet.
De utallige spørgeskemaer og tilfredshedsundersøgelser, jeg lader mig irritere over, er dem, som på mig virker som en ubehagelig overvågning af medarbejdere. Jeg prøver bare et øjeblik at forestille mig, hvordan det ville være, hvis man begyndte at sende den slags hjem til folk, der netop havde været i teatret for at høre om deres oplevelse. Lad mig sige det sådan her: Det ville tage spilleglæden og –lysten ud af enhver forestilling. Man ville fra ledelsens side indikere, at vi arbejder for at få en god undersøgelse, vi kan vise frem”. Ikke for at oplyse eller udfordre eller for at give publikum noget, de ikke vidste, de gerne ville have. Det ville man være alt for bange for. Og dermed ville man dræbe kunsten.
Kunst handler om mennesker, og det er min påstand, at vi piller mennesker ned ved hele tiden at se dem gennem et kontrolark. Man er velkommen til at være uenig i mit synspunkt, men hvis man føler sig stødt, så er der altså ikke noget kommentarspor herunder, man kan kaste op i. Min brevkasse er lukket, der er ingen smiley-ordning, og jeg er heller ikke på Facebook. Men kom gerne direkte hen til mig og sig din mening. Det vil jeg have stor respekt for.
PS! Som ekstra service kan jeg oplyse, at det ubemandede toilet ved motorvejen omkring Slagelse (vestgående) er en pestilens. Vandet står tit bare og løber, og dørene kan ofte ikke låses (selve tønden er placeret ca. 7 meter fra døren, så man kan ikke selv holde den lukket med en fod, men må bare tage chancen, mens man sidder der), og der er heller ikke ophængt noget nummer til nogen enhed, så man kan ringe og fortælle, at den er gal. Lige der havde det ellers været ret smart.
