»Jeg kan ikke forstå, at de ikke kan give mig et ordentligt svar. Det burde være simpelt.«

Mikael Poulsen har oplevet problemer med sin bil, en Ford Mustang Mach-E fra 2021, over en periode på et år, og han er efterhånden dybt frustreret over både producent og sit værksted.

Ingen af dem kan nemlig ifølge Mikael Poulsen komme med en tilstrækkelig redegørelse for, hvad der har været galt med hans bil. Og hvad der er gjort for at løse problemerne.

Mikael Poulsen mener ellers, at det burde være ligetil. Men lad os skrue tiden godt et års tid tilbage til foråret 2023.

»Vi oplevede problemer med at få bilen til at installere nye opdateringer. Den var alvorligt forsinket med disse opdateringer, og efterhånden begyndte vi at opleve, at bilen uden varsel bremsede hårdt, selv om der ikke var noget foran os,« fortæller Mikael Poulsen.

»Ind imellem kunne bagklappen finde på åbne sig selv automatisk midt om natten. Og der dukkede advarselslamper op, som indikerede fejl, men de forsvandt igen lidt efter,« siger han.

Mikael Poulsen afleverede bilen hos Bilhuset Elmer i Helsingør, som brugte to uger på at diagnosticere, at bilen havde det forkerte styresystem, forklarer han.

B.T. har set mail fra Bilhuset Elmer, hvor en medarbejder forklarer Mikael Poulsen, at Fords tekniske afdeling er 'i fuld gang' med at udvikle ny software, som skal udbedre problemet. Den er dateret 12. maj 2023.

Hvordan bilen har fået forkert styresystem installeret, kan hverken Ford Danmark, værkstedet eller it-afdelingen ifølge Mikael Poulsen selv give ham en forklaring på.

»Jeg bad ellers om det i en mail, og jeg skrev også og spurgte, hvornår jeg kunne forvente, at den nye software, som skulle løse mit problem, kunne blive installeret,« siger han.

»Men i stedet fik jeg besked om, at Ford Danmarks kundeservice afsluttede sagen,« konstaterer Mikael Poulsen. B.T. har set mailen fra Ford til Mikael Poulsen. Den er dateret 17. maj 2023.

Bilhuset Elmer udsteder herefter et års ekstra garanti på softwareproblemer på bilen, og Mikael Poulsen henter sin bil »under protest«.

En henvendelse tre måneder senere, i august 2023, fører heller ikke til, at Mikael Poulsen får et svar, han er tilfreds med. Men da bilen ikke længere viser tegn på de samme problemer som i begyndelsen, giver han op.

Lige indtil april i år.

Her har Mikael Poulsens Ford Mustang Mach-E nemlig hentet en ny opdatering, men efter at have gjort tre ugers forgæves forsøg på også at installere den, afleverer han igen sin bil hos Bilhuset Elmer for at få styr på problemet.

Beskeden lyder efter to uger ifølge Mikael Poulsen, at Fords tekniske afdeling har trukket opdateringen tilbage på grund af fejl. Men det får Mikael Poulsen til igen at kræve skriftlige svar på, hvad man har gjort ved problemerne fra sidste år.

»Bilhuset Elmer og jeg taler om, at det kan skyldes, at bilen stadig har det forkerte softwaresystem fra sidste år,« forklarer Mikael Poulsen.

»Men igen kan hverken de eller Ford sige, om der er blevet gjort noget ved det, som de havde lovet et år tidligere,« tilføjer han.

Bilhuset Elmer forklarer nu i en mail, at man som forhandler og værksted ikke kan oplyse om gamle softwareversioner, fordi man ikke har oplysningerne. Og så giver man igen bilen grønt lys og beder Mikael Poulsen om at hente den og samtidig indlevere sin lånebil.

Men den redegørelse for, hvad der er gjort ved bilen for at løse problemerne med det forkerte styresystem, som han har bedt om flere gange siden maj 2023 hos både Ford Danmark og Bilhuset Elmer, den mener Mikael Poulsen endnu ikke, at han har fået.

Han ved endnu ikke, siger han, om den softwareudvikling, som han var blevet stillet i udsigt i maj 2023, er blevet installeret.

I dag kører Mikael Poulsen igen i sin Ford Mustang Mach-E efter, at den stod fem en halv uge på værksted.

Men han har længe ærgret sig over, at han stadig ikke mener, at han kan få svar på sine spørgsmål.

»Jeg bliver ved med at få dumme svar, som jeg ikke kan bruge til noget,« siger Mikael Poulsen i dag.

»De siger, at alt er, som det skal være, men de vil ikke svare præcist på, hvad der er gjort med bilens software undervejs. Det burde være ret simpelt. Jeg kan ikke forstå, hvorfor det ikke kan lade sig gøre,« undrer han sig.

B.T. har præsenteret Bilhuset Elmer og Ford Danmark for Mikael Poulsens oplevelse af forløbet samt hans kritik. Samtidig har vi stillet begge en stribe spørgsmål til sagen via e-mail.

I et kortfattet skriftligt svar henviser Bilhuset Elmer imidlertid til Ford Danmark:

»Eftersom spørgsmålene er rettet mod den tekniske del af opbygning af software, er vi nødsaget til at bede jer rette henvendelse til Ford Danmark, da det er informationer, vi som forhandler ikke besidder,« lyder svaret fra koncern eftermarkedschef Jan Nexø Baagøe i en e-mail.

I et skriftligt svar på en henvendelse i sagen fra FDM's jurist, som B.T. har set, forklarer Jan Nexø Baagøe imidlertid 24. maj, at mekanikerne ikke ved, hvad givne opdateringer, som Ford beder om at få foretaget på bilerne, gør eller ændrer.

Jan Nexø Baagøe forklarer desuden over for FDM, at man forklaret Mikael Poulsen, at man fra værkstedets side kan se, at bilen 'har alle de nyeste opdateringer', og at man ikke længere oplever nogen af de fejl, som Mikael Poulsen tidligere har oplevet med bilen.

B.T. har ved flere lejligheder forsøgt at stille spørgsmål til Ford Danmark om Mikael Poulsens sag. Men her lyder svaret fra pressechef Lene Dahlquist blot:

»Ifølge Fords kundeservice og Ford forhandleren er kundens udfordringer med Over The Air update løst, så tænker ikke denne sag kræver mere herfra,« skriver hun i en kort e-mail.

I et længere mailsvar, som B.T. har set, dateret 3. juli forklarer en medarbejder fra Ford Danmark desuden i detaljer Mikael Poulsen, hvorfor man mener, at hans bil nu 'ingen indikationer' har på fejl, og man slår fast, at den har alle de seneste opdateringer.

Men de svar stiller ikke Mikael Poulsen tilfreds. Han mener ikke, at forklaringerne fra Ford hænger sammen med de oplysninger, han tidligere har fået fra forhandleren.

»Bilhuset og Elmer og Ford bliver ved med at spille bolden frem og tilbage mellem hinanden. Og problemerne er ikke gået væk,« siger Mikael Poulsen.

»Da de ikke har villet svare på, om problemet med det forkerte styresystem er løst, har jeg mistanke om, at det ikke er. Alle andre biler fra Ford får de her opdateringer, så hvorfor kan min ikke?,« spørger han.