En fejlbooking fra rejseselskabet Stjernegaard Rejsers side blev starten på et sandt feriemareridt for 55-årige Michael Empacher, der sammen med sin kone, 56-årige Susanne Empacher, og 77-årige svigermor købte en rejse til Dansk Vestindien for 67.000 kr.
Det skulle have været en drømmerejse, men det udviklede sig til et sandt mareridt, da rejseselskabets tur ’det tabte paradis’ ikke levede op til familiens forventninger. Michael Empacher oplyser, at han fra rejseselskabets side blev lovet rejseleder, et fint hotel og løbende kontakt til rejseselskabet, såfremt der skulle gå noget galt.
»Det var en skidt oplevelse – de svigtede os som turister, og vi har betalt for noget, som vi ikke har fået. Det er sgu ikke i orden,« siger Michael Empacher.
BT har talt med Stjernegaard Rejsers adm. direktør, Asger Domino, der erkender, at der har været problemer med billetten og hotellet, men oplyser samtidig, at rejselederen aldrig har været en del af pakken.
»Det er uheldigt, hvis han har opfattet det på en anden måde, men der har aldrig været tale om, at der er en engelsktalende rejseleder på øen,« siger Asger Domino.
Asger Domino vil gerne understrege, at de faktisk giver Michael Empacher en stor erstatning:
»Det gør vi, fordi vi selv mener, der er er nogle ting, som ikke er i orden. Vi er meget flinke i den størrelse af erstatning, vi giver.«
Ifølge Michael Empacher er han blevet tilbudt samlet 13.715 kr. i erstatning for dem alle tre.
En dårlig start
Michael Empachers svigermor har altid drømt om en rejse til Caribien. Derfor tog Michael og Susanne kontakt til det danske rejseselskab Stjernegaard Rejser, som arrangerede en 12-dages rundtur til Dansk Vestindien med seks dage i St. Croix og seks dage i St. Thomas til de tre familiemedlemmer.
Men på grund af en forsinkelse mister Michael, Susanne og svigermor deres første feriedag, da Stjernegaard Rejser har lavet en fejl i deres billetter. Rejseselskabet bestiller tre nye billetter, men for Michael, Susanne og svigermor bliver den første nat i ferieparadis på et hotel i Miami, USA. Her tager Michael Empacher kontakt til rejseselskabet. Han vil gerne være sikker på, at deres kufferter ikke bliver sendt til den forkerte destination, eftersom der er sket en fejl i bookingen.
»Stjernegaard lover, at når billetterne er blevet bragt i orden, så følger kufferterne også med, og de vil blive sendt det rigtige sted hen. Men der går fire dage, før vi ser vores kufferter igen,« fortæller Michael Empacher.
Rejseledere holder fri
På et indledende informationsmøde før familien tager af sted, fortæller Stjernegaard Rejser, at de danske rejseledere holder fri i denne periode grundet lavsæson.
»Men vi fik at vide, at det ikke ville være noget problem, da der vil være en engelsktalende rejseleder på hotellet i stedet,« fortæller Michael Empacher.
Det viste sig ikke at være tilfældet. Der var nemlig ingen rejseleder at se nogen steder, da de tre danske feriegæster ankom til hotellet på St. Croix i Caribien.
»Vi fik at vide, at vi vil blive kontaktet af en rejseleder, når vi ankommer til hotellet. Men der var ikke nogen rejseleder på øen,« siger Michael Empacher.
Det tre-stjernede hotel, som familien var blevet lovet, skulle også vise sig at være en overdrivelse af karakter.
Artiklen fortsætter under billede
»Hotellet har måske en fem-stjernet udsigt, men det er totalt miserabelt. Det er ikke 1 stjerne værd – det er det mest elendige hotel, jeg nogensinde har boet på,« siger Michael Empacher og fortæller videre, at de havde valgt hotellet, fordi der skulle være elevator og swimmingpool – det viste sig at være tilfældet, men ingen af delene var funktionelle.
Artiklen fortsætter under billedet.
En smule ferie
For Familien Empacher plus svigermor blev seks dage på ferieøen St. Croix til fem dage med svigtende strøm grundet dårligt vejr, og fire dage uden kufferter på et »miserabelt« hotel. Efter de fem dage gik turen videre til St. Thomas med vandflyver. Her mener Michael Empacher, at de også var blevet lovet, at en rejseleder ville stå klar til at tage imod dem. Men det var heller ikke tilfældet.
Artiklen fortsætter under billede
»Vi har betalt 67.000 kr. for rejsen, og jeg føler ikke, at jeg har fået noget som helst ud af den her ferie. Vi hørte ikke på noget tidspunkt fra rejsebureauet, selvom de er blevet gjort opmærksomme på, at der er problemer med vores rejse,« siger Michael Empacher.
BT har kontaktet Stjernegaard Rejsers administrerende direktør, Asger Domino.
Michael Empacher siger, at I lover dem en engelsktalende rejseleder, men det er ikke tilfældet. Hvordan kan det gå galt?
»Det er ikke korrekt, at vi stiller en engelsktalende rejseleder til rådighed på øen. Maj- og septembermåned er lavsæson, derfor holder de dansktalende rejseledere, som bor på øen, fri. I de to måneder tilbyder vi, at man kan komme på udflugter med en engelsktalende rejseleder. Det er uheldigt, hvis han har opfattet det på en anden måde, men der har aldrig været tale om, at der er en engelsktalende rejseleder på øen. Jeg holder selv informationsmøderne, og den misforståelse har vi ikke oplevet før.«
Selvom I ved, at der er problemer med deres rejse, så tager I ikke kontakt til familien, er det rigtigt?
»Nej, hvis vi er opmærksomme på et problem, som kunder bør vide, så tager vi kontakt til dem. Det følger vi altid op på – 100 %. Derfor er det meget vigtigt, at kunderne kontakter os, hvis der er noget, som går galt. Det er korrekt, at der et sket en fejlbooking, derfor har vi tilbudt kunden en klækkelig erstatning. Det er kunderne, vi lever af, derfor er det eneste, vi går op i, at vores kunder er glade på turen og vender glade hjem. Derfor er vi meget kede af det, hvis en kunde ikke er glad. Og det har vi også været i det her tilfælde.«
I lover familien et 3-stjernet hotel, men det er heller ikke tilfældet. Har I ikke styr på de hoteller, I benytter jer af?
»Vi har tilbudt en erstatning for hotellet. Der er nogle ting, som ikke har været i orden på den tur – derfor har vi tilbudt en pæn erstatning. Det er vores ansvar, at hotellerne lever op til forventningerne. Men det her hotel er lidt specielt – problemet er, at det er i den absolutte lavsæson med meget få gæster på hotellet, og der har været strømsvigt på øen i fire dage. Det er kombinationen af de to ting, der har gjort, at det været en træls oplevelse. Vi er på hotellerne løbende gennem hele året.«
Michael Empacher føler sig svigtet som turist, hvad siger I til det?
»For det første er det ikke en korrekt forventning, at der skulle være en engelsktalende rejseleder på øen. Jeg synes ikke, at det er fair, at han føler sig svigtet. Vi har taget handling på de ting, som vi er opmærksomme på, men den engelsktalende rejseleder har vi ikke kunne gøre noget ved, fordi det ikke er en del af pakken.«