Flere måneders ventetid på betalte varer. Forsinkede eller fejlbehæftede ordrer og aftalte leverancer, der aldrig dukker op.
Det er bare nogle af de problemer, kunder har oplevet hos møbelkæderne Ilva og Idémøbler, der i flere måneder har haft massive it-problemer.
En af de utilfredse kunder er Susan Telling-Petersen fra Farum. Hun og hendes mand købte et skab og to kommoder i Ilva. Samtidig købte de møbler til terrassen hos Idémøbler.
To måneder efter handlen er pengene – cirka 30.000 kroner i alt - betalt, men møblerne har de endnu ikke set noget til. De skulle være blevet leveret i uge 24, og siden da Susan Telling-Petersen forsøgt at få svar på, hvornår møblerne kan leveres.
»Kontakten har været under al kritik. Det har nærmest været umuligt at komme i kontakt med dem. I sidste uge blev vi ringet op og fik at vide, at det meste ville komme i går, torsdag d. 16. juli mellem klokken 8 og 16. Vi holder ferie i sommerhus, så min mand kørte 80 kilometer for at være hjemme til at tage imod møblerne. Klokken 11 ringer Ilva så til mig og fortæller, at fortæller, at varerne ikke kan leveres alligevel, men vi ved ikke hvornår,« lyder det fra en frustreret kunde.
»Jeg skammer mig lidt, fordi der jo er så mange problemer i verden, men jeg synes virkelig, det er frustrerende og uretfærdigt at firmaer i Danmark kan slippe af sted med at behandle deres kunder sådan,« tilføjer Susan Telling-Petersen.
»Man oplever, at de gerne vil have vores penge, men de vil ikke levere varen.«
Heller ikke Linda Vesterby fra Sorø er imponeret over Ilva. Efter at have ventet en måned på en seng, hvis leveringsdato var blevet rykket, besluttede hun og kæresten sig for at annullere købet.
Medarbejderen, der solgte dem sengen, havde forsikret hende om leveringsdatoen, og de havde derfor solgt den gamle. Derfor har parret været tvunget til at sove i deres campingvogn.
Til sidst blev det nok for Linda Vesterby, der insisterede på at få annulleret købet, så hun i stedet kunne bruge pengene på en ny seng. Men det var ikke så ligetil:
»Jeg fik at vide, at serveren var nede, så jeg kunne ikke få mine penge. I stedet bad medarbejderen om mit kontonummer, så jeg kunne få mine penge en af de følgende dage. Det virkede sjovt nok fint, da jeg kørte mit kort igennem, og jeg kunne også se andre kunder betale med Dankort i butikken,« lyder det fra en frustreret kunde, der endte med at få de 15.000 kroner udbetalt i byttepenge.
Det er en katastrofe
Michael Christiansen, der er administrerende direktør for IDdesign, der driver Ilva og Idémøbler, forklarer problemerne med, at de to kæder har skiftet it-systemer, hvilket har skabt ’kæmpe problemer’.
Systemet var ellers blevet grundigt testet i flere af kædens butikker, men da det blev implementeret i alle butikkerne samt lageret, gik det galt:
»Det er en katastrofe, at vi har lavet løfter til vores kunder, som vi ikke kan indfri. Vi er kommet meget langt bagud – både med at modtage varer på lageret og med at køre varer ud til kunderne,” indrømmer Michael Christiansen.
»Vi har ansat ekstra folk i vores callcenter og på vores lagre, for det er selvfølgelig ikke noget, vi er stolte af,« tilføjer han.
Kan det være rimeligt, at man skal vente flere måneder på noget, man har købt og betalt?
»Vi løser det sammen med kunderne. Nogle kunder vil gerne vente, for de har jo valgt og bestilt møblerne. Mange kunder forstår godt de problemer, vi har – vi er jo ikke de første, der oplever it-problemer. Andre kan ikke leve med det, og dem håndterer vi så enkeltvist.«
På Ilvas Facebook-side fremgår det, at flere kunder har haft problemer med at få annulleret deres ordre, men det mener Michael Christiansen ikke er tilfældet.
»Det er simpelthen forkert. Det vil være meget få, for hvis kunder har ventet urimeligt længe, så annullerer vi ordren og betaler pengene tilbage,« siger han.
Hvad er 'urimeligt længe' ifølge dig?
»Det kommer an på den enkelte kunde, og hvad det er for en vare. Nogen kunder mener, at urimeligt længe er en uge. Og det er det ikke inden for møbelbranchen. Så jeg vil ikke sætte en tidsfrist på.«
De frustrerede kunder kan ikke nødvendigvis se frem til, at den lange ventetid medfører et afslag i prisen på den købte vare:
»Vi uddeler ikke bare kompensationer, men det er klart, hvis en kunde har ventet længe, og vi er enige om, at det ikke er rimeligt, så kan vi godt finde på at køre det gratis ud eller gøre andre ting for at gøre kunden tilfreds.«
Lea Markersen, der er jurist i Forbrugerrådet Tænk, bekræfter, at de har oplevet problemer med Ilva og Idémøbler:
»Vi har modtaget flere henvendelser om firmaerne i maj og juni i år end vi plejer, men det er bestemt ikke et nyt fænomen. Det er en problemstilling, vi ofte støder på, og det er meget generende for forbrugeren at skulle indrette sig efter en levering, tage fri fra arbejde m.v.,« forklarer hun.
Hun fortæller, at Købeloven giver forbrugeren lov til at ophæve et køb og få pengene tilbage, hvis forsinkelsen bliver for stor. En tommelfingerregel er ifølge Markersen 30 dage efter den oprindeligt aftalte leveringsdato.