Ville have erstatning - fandt ikke en kone på rejsen

KLIK DIG VIDERE OG LÆS OM NOGLE AF ÅRETS SJOVESTE OG MEST SPØJSE KLAGER TIL ANKENÆVNET.

B.T. har indsamlet og gennemgået alle de 326 klager, som sidste år nåede at blive behandlet i Pakkerejseankenævnet.

Det lyder måske ikke af meget i forhold til de mange rejser, der hvert år bliver solgt, men ifølge Danmarks Rejsebureau Forening bliver der klaget mindst ti gange oftere, end statistikkerne viser.

- Det er uden tvivl kun toppen af isbjerget af klager, der når til ankenævnet. Man kan roligt sige, at der i hvert fald er 3.000 klager på landsplan, der bliver behandlet og lukket i rejsebureauerne, siger Jakob Hahn, der er afdelingschef i Danmarks Rejsebureau Forening.

Når en klage ender på Rejseankenævnets skrivebord, er det fordi, at kunden og rejsebureauet efter forhandling ikke kan blive enige om størrelsen af en evt. kompensation.
75 pct. får ret

I tre ud af fire sager gav ankenævnet sidste år kunderne helt eller delvist ret i, at deres ferie ikke levede op til forventningerne. Kompensationen spænder fra et par hundrede kr. til en hel rejse, der bliver refunderet.

Der er stor forskel på, hvor mange gæster rejsebureauerne sender af sted, og antallet af klager skal derfor ses i sammenhæng med selskabernes omsætning.

Med 31 klager og 20 tabte sager i ankenævnet er Bravo Tours, trods en stor omsætning, stadig et af de bureauer, som kunderne har været mest utilfredse med i 2009. Bravo Tours tabte mere end tre gange så mange sager som året før, og det overrasker direktøren.

- Ud af 141.000 rejser årligt så er 31 klagesager ikke ret mange. Men det er selvfølgelig 31 sager for mange, siger administrerende direktør i Bravo Tours, Peder Hornshøj.

Der er også flere mindre selskaber som Rejseagenterne, der modtager mange klager i forhold til, hvor mange gæster de sender på ferie.

Her var det på én grupperejse, at 27 gæster, som troede de havde købt en drømmerejse til Filippinerne, fik en rigtig dårlig oplevelse med hjem. Bl.a. et dårligt hotel og flere aflyste ture betød, at Rejseagenterne blev tvunget til at betale 3.000 kr. i erstatning til hver af de 27 turister.
Dårlig reklame

Jakob Hahn understreger, at mange klager ikke nødvendigvis betyder et dårligt selskab, da det kan være én enkel tur, der gik galt. Alligevel siger det dog noget om den efterfølgende dialog med gæsterne og håndteringen af klager.

Det ændrer heller ikke på, at en tabt sag i Rejseankenævnet er rigtig dårlig reklame, forklarer Jakob Hahn.

- Bureauerne har meget respekt for ankenævnet.

De ønsker ikke at tabe en sag her, for det sender et rigtig negativt signal, siger han.