I en stor undersøgelse af verdens hoteller får København en af de dårligste placeringer. Brancheforening er ikke overrasket over resultatet og giver prisniveauet en del af skylden.
Overnatning på de københavnske hoteller er dyre, og kan ikke konkurrere med andre europæiske hoteller. Så klart er resultatet på en undersøgelse foretaget af PricewaterhouseCoopers blandt hoteller over hele verden.
Det kan være dyrt for danske hoteller, der på flere parametre ligger i bund.
I alt 11.000 hoteller er røget under luppen i en stor undersøgelse af gæstetilfredshed, som PricewaterhouseCoopers har lavet. Undersøgelsen er baseret på gæsters tilbagemeldinger på 143 internetsider som eksempel Tripadvisor og Hotels.com.
»Undersøgelsen viser, at det er de tre- og firestjernede hoteller i København, der bliver bedømt mindst positivt, mens de femstjernede hoteller klarer sig noget bedre,« fortæller Flemming Eghoff, ekspert i hotelbranchen og partner i PwC.
De femstjernede hoteller udgør dog kun syv procent af det københavnske hotelmarked, så det er klart tendensen, at hovedparten af de københavnske hoteller får dårlige resultater.
De københavnske hoteller klarer sig bedst på parametrene ’beliggenhed’ og ’rengøring’, mens de klarer sig dårligst på parametrene ’værdi’ og ’værelse’ (kvalitet). I de øvrige hotelbyer i Vest- og Centraleuropa er det de samme parametre, som bliver vurderet som de bedste og værste, men i København er hotellerne markant dårligere på de to områder.
Hotelværelserne lever ikke op til forventningerne, og priserne er for høje i forhold til kvaliteten på hotellet. Det mener de gæster, der har bedømt danske hoteller det seneste år.
»Hvis du oplever, at de danske hoteller har en dårlig rating, når du planlægger din ferie, kan det i sidste ende medføre en reduktion i omsætningen, for kunderne vælger selvfølgelig de hoteller med lave bedømmelser fra,« siger Flemming Eghoff.
København ligger håbløst placeret som nummer 21 ud af 22 i Vesteuropa og 38 ud af 48 i hele verden.
At danske hoteller er dårligst på værdi og på værelseskvalitet skal tages seriøst, mener Katia K. Østergaard, der er direktør i Horesta, brancheorganisation for hotellerne.
»Vi har nogle udfordringer, vi skal arbejde med i branchen. Når vi har de rammevilkår, som vi har, og vores prisniveau er så højt, som det er, stiller det nogle særlige krav til den kvalitet, vi tilbyder, og det stiller nogle krav til den service, vi kan tilbyde,« siger Katia Østergaard.
Danmarks generelle løn- og prisniveau er et af de højeste i Europa, og derfor vil man typisk opleve færre ansatte på danske hoteller. Derfor skal danske hoteller klare sig på bedre på andre måder, mener Horesta.
»Vi kommer aldrig til at have fem kuffertbærere, altså det samme antal hænder, der kommer til at servicere. Og derfor skal vi lave vores kvalitet og vores service på en anden måde med det udgangspunkt, vi nu har. Vi skal skabe nogle andre oplevelser, som får gæsterne til at tænke: Hold da op, det var specielt,« siger Katia K. Østergaard.
Danske hoteller har fået hårde bedømmelser, men mange er også dårlige til at håndtere kritikken, viser undersøgelsen.
»Hvis det enkelte hotel tager hånd om kritikken, vægter det rigtig meget i forhold til det samlede billede. Der har de københavnske hoteller ikke været særlig gode til at respondere hverken på de positive eller negative anmeldelser. Jeg tror simpelthen ikke, de helt forstår, at de kan bruge det til noget positivt ved at komme med en hurtig respons,« siger Flemming Eghoff
Nogle hotelejere ser fortsat anmeldelser, især de negative, som en plage, og de er stadig usikre på, hvordan de kan bruge dem til at forbedre deres forretning. Og så stoler hotellerne stadig ikke helt nok på onlineanmelderne til, at de tager kritikken seriøst nok. Men ifølge Flemming Eghoff viser undersøgelsen, at dem, der bruger siderne aktivt og går ind i en dialog med de pågældende kunder, vinder på det i sidste ende.
»Dem, der scorer rigtig godt, er dem, der viser, at de tager kundens klager alvorligt og responderer,« siger Flemming Eghoff.
Horesta-direktør, Katia K. Østergaard anerkender, at det er ufatteligt vigtigt at få svaret gæsterne, men ifølge hende kræver det et stort apparat at overvåge alle de bedømmelser, man får, og derfor kan det være vanskeligt for de danske hoteller.
Verdens bedste hoteller ligger i Cape Town, og det bedste land i Europa er Litauens hovedstad Vilnius, der ligger på en 2. plads. I top-10 er der kun to vesteuropæiske byer, hvorimod Østeuropa er flot repræsenteret med de fire byer: Riga, Vilnius, Warszawa og Prag.
Undersøgelsen er baseret på vurderinger fra 142 online rejsebureauer og websteder, hvor hotelgæster kan rate, og foretaget i perioden 28. februar 2014 til 28. februar 2015. Dataene dækker tre-, fire- og femstjernede hoteller i 48 byer. De udvalgte 48 byer er klassificeret i fire strategiske geografiske markeder: Vest- og Centraleuropa, Østeuropa, Mellemøsten og Afrika, og Indien. Der er ikke medtaget hoteller fra Syd- eller Nordamerika.
Ud fra undersøgelsen er det klart, at de, der præsterer bedst, er de afrikanske og østeuropæiske hoteller. En af årsagerne kan, ifølge Flemming Eghoff, være, at priserne og dermed forventningerne er lavere i de dele af verden.
Top 10 (alle regioner i undersøgelsen)
1 Cape Town
2 Vilnius
3 Johannesborg
4 Edinburgh
5 Marrakesh
6 Prag
7 Warszawa
8 Lissabon
9 Riga
10 Abu Dhabi
(38 København)
Top 10 (Vest- og Centraleuropa)
1 Edinburgh
2 Lissabon
3 Zürich
4 Barcelona
5 Dublin
6 Wien
7 Madrid
8 Stockholm
9 Berlin
10 Oslo
(21 København)
