Møgbeskidte lagner, Hele korridoren stod under vand, kraftig tis-lugt, sække med toiletaffald og fremmed person på et af vores værelser.
Ovenstående er blot et lille udvalg af de klager, der hvert år når helt op til Pakkerejsenankenævnet.
SE GRAFIK: SÅ MANGE KLAGER FÅR REJSEBUREAUERNE
B.T. har indsamlet og gennemgået alle de klager, som sidste år nåede at blive behandlet i ankenævnet. Det løb op i 293 stk., hvilket er lidt flere end i 2007.
Tyrkiet Eksperten er det rejsebureau, som med 25 klager har modtaget klart flest klager på trods af, at de langt fra er det rejsebureau, der har den største omsætning. Og hvad værre er, så fik kunden ret - helt eller delvist - i 17 tilfælde.
Toppen af klage-bjerget
- Jeg ville ønske, at vi ikke havde nogen klager. Det er rigtig ærgerligt, men vi kan ikke gøre andet end at gøre vores bedste. Vi arbejder på at lave færre fejl, og det gør vi også, siger Iben T. Winther, kundechef i Tyrkiet Eksperten. Men faktisk har Tyrkiet Eksperten i det forløbne år fået flere klager, end de gjorde forrige år. Her fik selskabet 13 kendelser i mod sig ud af 16 klager.
SE GRAFIK: SÅ MANGE KLAGER FÅR REJSEBUREAUERNE
De klager, der bliver afgjort i ankenævnet, er sager, hvor kunderne og rejsebureauet efter forhandling ikke er nået frem til en løsning. Derfor er antallet af klager i ankenævnet blot toppen af klage-isbjerget, forklarer Lars Thykier, direktør i Danmarks Rejsebureau Forening.
- Hvis der kommer 500 klager ind til ankenævnet, så har der været 5.000 sager ude hos bureauerne. Og derudover er der langt flere klager, som klares på ferien, siger Lars Thykier.
Der er stor forskel på, hvor mange gæster rejsebureauerne sender af sted. De store bureauer som MyTravel og Star Tour omsætter hvert år for over en milliard, imens Tyrkiet Eksperten omsætter for en tredjedel.
Der er også flere mindre selskaber som Anatolien Rejser og Dansk Ungdomsferie, der modtager mange klager i forhold til, hvor mange de sender på ferie.
Dårlig reklame
Det ændrer dog ikke på, at klager til ankenævnet er virkelig dårlig reklame uanset størrelsen på firmaet. Rejsebureauerne vil gå langt for at undgå at blive en del af den kedelige statistik.
- Det kan aldrig være en forside, de har lyst til at blive en del af. Det er skidt reklame, og marketingsafdelingen sidder sikkert og græmmer sig, siger Lars Thykier.
Tyrkiet Eksperten forklarer, at grunden til, at bureauet igen ligger helt i top over klager, kan være, at de vil give alle en lige behandling.
- Vi kunne jo betale pengene, inden det når til ankenævnet, men vi vil gerne behandle alle vores kunder fair og ens, og derfor betaler vi ikke bare hele rejsen tilbage, når et træ har skygget for havudsigten, siger Iben T. Winther.
O.k. for Star Tour
Star Tour var sidste år skuffede over, hvor mange klager, de havde fået. I år er antallet af klager faldet fra 25 til 19, hvor af ni fik medhold.
- Jeg synes, det er et ok resultat for os. Vi er et af Danmarks største rejsebureauer, og vi kan ikke undgå at begå fejl engang i mellem. Nogle gange er det, fordi der er en tvist, hvor vi ikke ved, hvad vi skal gøre, og så lader vi ankenævnet vurdere sagen, siger Stig Elling, salgsdirektør i Star Tour.
