Du kan godt klage over udsigt og rengøring, men ikke kø, forsinkelser eller et misset fly.
København. En snavset pool, et nasset værelse eller et hotel, der alligevel ikke havde havudsigt.
Det er ærgerligt, når drømmeferien ikke lever op til billederne i kataloget. Men mange ting på ferien kan du faktisk reklamere over, hvis du kender reglerne og tager dine forholdsregler.
- Man kan klage over alt i udgangspunktet. Spørgsmålet er, om det er en mangel i forhold til den aftale, man har indgået med rejseudbyderen, siger Laila Aackmann, der er sekretariatsleder i Pakkerejse-Ankenævnet.
En mangel kan også være en lovet havudsigt, manglende rengøring eller støj på et hotel, som rejseselskabet sælger som "roligt". Men du skal kunne dokumentere, at der er en uoverensstemmelse mellem det, du blev lovet og den vare, du reelt har fået.
- Så det er altid en god idé at tage billeder, hvis vi snakker rengøring, udsigt eller hvad der nu kunne være, man kan tage billeder af. Og hvis der er støj, vil vi rigtig gerne have lydoptagelser eller en video, siger hun.
Det er afgørende, at man klager, når problemet opstår og ikke, når man er hjemme, siger Laila Aackmann.
- Det er altid vigtigt, at man tager kontakt enten til repræsentanten for rejseselskabet eller en lokal agent, rejseleder eller guide. For at give bureauet mulighed for i første omgang at afhjælpe den mangel, der eventuelt er, siger hun.
Hun understreger, at det er godt med skriftlig dokumentation såsom en mail til hotel og rejseselskab, så der ikke er tvivl om, hvornår du klagede, eller over hvad.
Du får til gengæld svært ved at klage, hvis det er vilkår, du allerede har accepteret, siger Lars Arent, leder af Forbruger Europa.
- De steder, hvor man ikke rigtigt får noget ud af at klage, er, når man på stedet har skrevet under og accepteret nogle vilkår, siger han.
Du kan heller ikke klage over flyaflysninger eller forsinkelser, som skyldes dårligt vejr eller andre "usædvanlige omstændigheder", siger Lars Arent.
- Hvis lufthavnspersonalet strejker, eller der er uvejr, som gør det umuligt at lette eller lande, så er det ting, du ikke kan klandre luftfartsselskabet for, og du vil ikke på den måde kunne gøre dem ansvarlige for forsinkelsen i forhold til kompensation, siger han.
Du kan heller ikke klage, hvis du selv sammensætter to flybilletter via søgemaskiner på nettet, siger han.
- Hvis man køber to enkeltstående flyrejser, altså fra A-B og B-C, og bare finder to billige billetter uafhængig af hinanden, så er man selv ansvarlig for, at de to passer sammen. Og hvis man ikke når nummer to, så er det bare ærgerligt, siger han.
Du kan heller ikke klage over at komme for sent til flyet, siger han. Køer til indtjekning, bagage og security er nemlig dit ansvar.
- Så hvis du ikke har lagt tid nok ind, er det ikke umiddelbart luftfartsselskabets problem, det er dit eget. Og det har vi nogle rigtig kedelige sager på, siger Lars Arent.
Du skal også være påpasselig, hvis du køber rejseydelser af en virksomhed uden for EU. For det kan være noget nær umuligt at gøre krav på din ret, når ikke du har EU's regler og klagesystemer i ryggen.
- Så du skal være helt sikker på, at den virksomhed, du kaster dig i armene på, er god og sikker og har en fornuftig behandling af reklamationer, siger Lars Arent.
Fakta: Hjælp til klagen:
- Pakkerejse-ankenævnet behandler klagesager vedrørende pakkerejser.
- Forbruger Europa er en del af et europæisk netværk af forbrugercentre, der kan hjælpe med klagesager inden for EU.
- ODR-hjemmesiden "Online Dispute Resolution" er en portal drevet af EU-Kommissionen, hvor EU-borgere kan få hjælp til klagebehandling med onlinekøb inden for EU.
- På flyregler.dk kan du få oplysninger om dine rettigheder som flypassager på rejser i og fra EU.
/ritzau/FOKUS
