Det er et af de områder, hvor vi er mest utålmodige, når vi går ind i et supermarked.
Kan medarbejderne ikke svare på et simpelt spørgsmål, sidder kassemedarbejderen og taler i telefon, og ser alle sure og tvære ud, falder hammeren med det samme. Det indtryk, elendig service efterlader, er svært at ændre.
Men i hvilke supermarkedskæder kan du forvente god service, og i hvilke supermarkeder er service en by i Rusland?
For at svare på det spørgsmål har B.T., i samarbejde med YouGov, bedt supermarkedskædernes egne kunder vurdere, hvordan de oplever serviceniveauet.
Forskellen på top og bund er enorm.
»Vi lever i et land, hvor der er tre gange så mange supermarkeder, som der reelt er behov for. Så vores lunte er enormt kort i forhold til, hvad vi vil finde os i. Der er masser af andre steder, vi kan gå hen,« forklarer Henrik Meng, serviceekspert og direktør i Meng og Co.:
»En husstand bruger snildt 5.000 kroner om måneden på dagligvarer. Konsekvensen af en ringe service kan sagtens være, at man tager sine 5.000 kroner og går et andet sted hen. Så service er meget vigtigt for supermarkederne.«
Hvis vi starter i bunden af opgørelsen, hvor færrest af supermarkedskædernes kunder oplever, at de får en god service, er den præget af discountsupermarkeder.
Helt i bund er Netto, som er Danmarks største supermarkedskæde med omkring 550 butikker.
Her er det dog kun 35 procent af kunderne, der oplever at blive mødt af god service.
»Netto vil selvfølgelig gerne tilbyde deres kunder en god service, men det her en naturlig konsekvens af deres strategi. Netto er en stor og effektiv maskine, hvor man satser på effektivitet for at kunne tilbyde lave priser og et strømlinet sortiment,« vurderer Mogens Bjerre, lektor på Copenhagen Business School:
»En del af den effektivitet er, at man ikke skal være flere på arbejde ad gangen end højst nødvendigt. På den måde kan man sænke omkostningerne og tilbyde lavere priser. Og den prioritering kan måske godt gå ud over serviceoplevelsen.«
Henrik Meng mener, at discountbutikkerne dummer sig ved ikke at gøre mere ud af serviceniveauet.
»Der er et meget stort udviklingspotentiale hos discountbutikkerne. Det er et selvmål, hvis effektivitet sker på bekostning af kundeoplevelsen. Det er at skyde sig selv i foden,« mener han.
I den anden ende af skalaen, hvor flest af supermarkedets kunder er begejstrede for den service, de oplever, er Irma en klar vinder.
Dermed lander Irma en absolut topkarakter efter at have fået bundkarakter på parameteret pris.
Også Dagli'Brugsen, Meny og SuperBrugsen ender højt på service-listen.
»Jeg tror, at Irma, Brugsen-kæderne og Meny vil være meget stolte af at ligge i toppen her,« siger Mogens Bjerre:
»Det er lige præcist den oplevelse, de går efter at give deres kunder. Deres medarbejdere skal gøre en forskel, så det er et rigtig godt resultat for dem.«
Læs med lørdag morgen, hvor paramtrene 'udvalg' og 'renlighed' vurderes, og hvor B.T. udpeger Danmarks bedste og ringeste supermarkedskæder.
