Har du oplevet en lignende episode, eller ved du noget om sagen? Så hører BT meget gerne fra dig. Send en mail til 1929@bt.dk eller skriv en besked til os her på Facebook.
Den 39-årige salgskonsulent Pernille Hansen befandt sig på hotellet Diamond of Bodrum i den tyrkiske ferieby Bodrum, hvor hun var på ferie, da et jordskælv natten til fredag den 21. juli ramte cirka 16 kilometer ud for den græske ferieø Kos, som ligger mellem Tyrkiet og Grækenland.
Med sig på ferien, som strakte sig over to uger, havde Pernille Hansen sin mor, sin søn og datter på henholdsvis 12 og 16 år, samt datterens veninde.
Da jordskælvet ramte midt om natten, måtte de alle flygte i panik fra deres hotel, da loft og vægge langsomt begyndte at sprække og give sig. Det næste halvandet døgn frem til lørdag nat opholdt og overnattede de skiftevis på nærliggende fortove og ved hotellets pool.
Pernille Hansen kalder oplevelsen i Bodrum for »frygtelig«, men mest af alt er hun rystet over den behandling, eller rettere det hun oplever som mangel på samme, de fik af rejseselskabet Detur, som de havde bestilt deres rejse gennem. I halvandet døgn efter jordskælvet var deres guide væk, ligesom de heller ikke blev kontaktet fra Detur hjemme i Danmark.
»Jeg har talt med Detur i dag (i søndags, red.), efter vi kom hjem, og de giver mig bare en plade. De siger, der har været guider ved alle hoteller. Men det sidste halvandet døgn var vi i receptionen, og vi så aldrig skyggen af en guide. Jeg synes, det er skrækkeligt, hvis det skal ske igen, at man står efterladt til sig selv,« fortalte Pernille Hansen, da BT talte med hende søndag 23. juli.
De er nu alle landet sikkert i Danmark. Men stadig tydeligt påvirket af oplevelsen fortæller Pernille Hansen, at der efter jordskælvet herskede en stemning af panik og fortvivlelse blandt hotellets gæster, og at de selv var for chokerede til at tage kontakt til Detur.
»Vi var simpelthen så rystede på det tidspunkt. Bare der kom den mindste lyd, en pige der grinede, eller en telefon der ringede, så begyndte vi at ryste. Ambulancerne tordnede frem og tilbage, og en læge kravlede rundt og gav folk ilt, og folk sad bare i chok. Vi måtte sove ude på fortovet, og der kom ikke nogen guide. Ingen hjælp overhovedet - vi var fuldstændig overladt til os selv i ingenmandsland,« sagde Pernille Hansen i søndags.
Pernille Hansen mener, at Detur straks burde være trådt til med psykolog- og krisehjælp, ligesom de burde have kontaktet dem med oplysninger om, hvordan de som gæster skulle forholde sig til jordskælvet. Hun føler, at Detur lod dem i stikken.
»Jeg kan slet ikke beskrive, hvor skuffet jeg er. Jeg vil aldrig nogensinde rejse med dem igen, og jeg vil aldrig nogensinde råde andre til at rejse med det selskab. Aldrig nogensinde,« forklarede hun og tilføjede:
»Man bestiller jo sin rejse hos et rejseselskab for at få noget tryghed. De skulle have været der til at guide os og tilbyde krisehjælp, men der var intet, selvom de siger det modsatte.«
Detur: Vi har været på alle hoteller
BT har været i kontakt med marketing og sales manager hos Detur, Claus Gregersen. Han forsikrer, at Detur har været til stede ved alle deres hoteller i Tyrkiet, som ud over Bodrum inkluderer byerne Didim og Marmaris.
»Jeg ved, vi har været rundt på alle hotellerne, det er 100 procent sikkert,« siger han og tilføjer:
»Vores rejseleder har været rundt på alle hotellerne i Bodrum. Jeg ved, at de ikke har mødt alle gæsterne, men jeg ved, at de har fået talt med de fleste, så de kunne sikre sig, at de var okay. Der har alt andet lige ikke været tid til de lange snakke.«
Han fortæller derudover, at Detur har sendt SMS-beskeder til alle de turister, som har været berørt af jordskælvet. Han beklager, hvis Pernille Hansen ikke har modtaget disse.
»Jeg er rigtig ked af det, hvis der er nogen, der ikke har fået information. Jeg ved, det betyder noget for gæsterne, at de hører fra os, og det ærgrer mig virkelig meget, hvis det er tilfældet,« siger han.
Har du oplevet en lignende episode, eller ved du noget om sagen? Så hører BT meget gerne fra dig. Send en mail til 1929@bt.dk eller skriv en besked til os her på Facebook.
Den 23-årige ambulancereder i forsvaret Frederik Ravndal er ligesom Pernille Hansen stærkt utilfreds med Deturs håndtering af jordskælvet.
Sammen med hans nyforlovede befandt han sig på Jasmin Beach Hotel i Bodrum, da jordskælvet ramte fredag nat i sidste uge.
»Mens jordskælvet står på, forsøger jeg at få fat på vores guide. Jeg ringer til ham syv gange og får så fat på ham til sidst. Han sagde bare, at vi skulle gøre som alle andre, og at han sad og så nyhederne, hvor han kunne se, at det hele nok skulle gå. Han havde ikke travlt med at komme hen til os,« siger Frederik Ravndal.
I løbet af fredag og søndag, hvor Frederik Ravndal og hans forlovede opholdt sig ved hotellets reception, så de kun deres guide to gange i sammenlagt 20. minutter - derudover modtog han en SMS fra Detur med info om, at han kan skulle kontakte dem, hvis han havde spørgsmål.
Frederik Ravndal føler ikke, at situationens alvor var og er gået op for Detur, og han mener, at de skulle have gjort mere for at hjælpe dem med nye overnatningsmuligheder og info om flybilletter hjem.
»Det er for dårligt, at de ikke gør en skid for at hjælpe os. De virker meget nye i det her, fordi de ikke ved, hvordan de skal reagere over for deres gæster, når der sker sådan en katastrofe. De skulle have sendt nogle folk ned til os, fordi vi havde brug for hjælp. De virkede ikke særlig professionelle i det arbejde, vi havde betalt dem for,« siger Frederik Ravndal.
Claus Gregersen fortæller, at Detur-kunderne ikke er blevet tilbudt nye hoteller og flyafgange, da Deturs vurdering var, at der ikke var nogen risiko forbundet med at lade kunderne blive boende på deres hoteller efter jordskælvet.
»Vores management har været rundt hos hotelejerne sammen med teknisk personale for at bese de strukturelle skader på hotellerne for at se, om de var beboelige. Og her var meldingen, at alt var okay, og at der ikke var sammenstyrtningsfare på de hoteller, vi bruger. Alle vores hoteller er jordskælvsikret,« siger han.
Ingen køreklar manual
Lars Thykier, administrerende direktør hos Danmarks Rejsebureau Forening, fortæller, at der ikke findes en manual, der ned til mindste detalje dikterer, hvordan rejseselskaberne skal agere i krisesituationer, da de er meget situationsbestemt. Han peger på, at folk reagerer forskelligt og derfor har forskellige behov, og at krisesituationer ofte kræver forskellige former for indsatser.
Men helt banalt har rejseselskaberne dog nogle forpligtelser, de skal efterleve, siger Lars Thykier.
»Rejseselskaberne har en omsorgspligt, hvilket vil sige, at de først og fremmest skal kontakte deres kunder og høre, om de er okay, og om de har brug for hjælp,« siger han og tilføjer:
»Derudover skal rejseselskaberne sikre sig, at det produkt, de har solgt til kunderne, det kan være billeje, hotel eller en oplevelse, fortsat kan leveres. Altså om hotellet er sikkert, eller om det er nødvendigt at finde et andet sted at bo.«
De mere bløde aspekter, eksempelvis krise- og psykologhjælp, er som udgangspunkt et anliggende for kundernes forsikringsselskaber, som rejseselskaberne kan bidrage til, fortæller Lars Thykier.
»I krisesituationer passer vi meget på med at sige, hvordan man skal gøre, og hvad der er rigtigt og forkert. Men helt grundlæggende skal rejseselskaberne sørge for kontakt, info til kunderne, og kontaktbarhed,« lyder det fra Lars Thykier.
Har du oplevet en lignende episode, eller ved du noget om sagen? Så hører BT meget gerne fra dig. Send en mail til 1929@bt.dk eller skriv en besked til os her på Facebook.
