Det, der skulle have været en afslappende og hyggelig familietur til Thailand, endte som et feriemareridt for Tonie Denise Larsen og hendes familie. Kanyler og rottelort var bare nogle af de ting, som familien måtte leve med på det hotel, som en sælger fra Spies havde anbefalet børnefamilien. Spies nægter kompensation.
»Jeg har aldrig i mit liv haft så forfærdelig en oplevelse på en ferie, ferien var totalt ødelagt, og jeg har aldrig glædet mig så meget til at sætte mine ben på dansk jord igen, som jeg har gjort på denne ferie. Vores livs drømmeferie i paradis-landet Thailand blev vendt om til vores største mareridt.«
Det er blandt andet sådan, 28-årige Tonie Denise Larsen beskriver sin ferieoplevelse i en længere klage til Spies, som hun sendte tidligere på måneden kort tid efter, hun var hjemvendt fra Thailand, hvor hun sammen med sine svigerforældre, svoger, mand, deres søn på syv år og deres lille datter på dengang otte måneder, havde fejret jul og nytår.
Nu har hun fået svar på sin klage fra Spies, som forklarer, at familien ’ikke er berettiget til kompensation’, og at hotellet lever op til det, ’der kan forventes af kategori 2+ hotel’, som hotellet er rangeret til på bureauets hjemmeside. I svaret uddyber Spies, at den type hoteller kan karakteriseres som ’ofte lidt nussede hotelpensioner/lejligheder med beskeden forplejning og service’.
Til BT skriver kommunikationschef Torben Andersen på vegne af Spies ligeledes, at der ikke er grundlag for kompensation. Deres vurdering er, at familien har haft nogle forventninger, som var for høje i forhold til, hvordan hotellet beskrives.
»Som udgangspunkt mener vi, at familiens rejse har stemt overens med vores udbudsmateriale, og derfor er der ikke grundlag for at udbetale kompensation.«
Der står dog ikke noget om giftskyer, skidt og snavs, rottelort eller kanyler i hotelbeskrivelsen.
Katten i sækken
Familien fra Haraldsted, lidt udenfor Ringsted, havde aldrig fejret julen i udlandet, og de havde glædet sig, siden de købte rejsen hos Spies i juli sidste år.
Tonie Denise Larsen forklarer BT, at de på en af rejsebureauets sælgers anbefaling bookede et hotel lidt uden for byen Karon i Phuket, der ifølge sælgeren levede op til alle familiens behov. Det skulle være børnevenligt, i gå afstand til byen, pænt og rent, nemt at begive sig rundt med barnevogn og have en restaurant tilknyttet, så familien ikke var tvunget til at skulle ind til byen med børnene hver aften.
Hotellet var godt nok kun rangeret som et '2+ hotel' på Spies’ hjemmeside, hvor den højeste rangering er 5, men ifølge Tonie Denise Larsen forsikrede sælgeren dem, at det ikke betød noget, fordi standarderne i Thailand er meget høje.
På billederne på Spies' hjemmeside så standarden også rigtig fin ud og billederne af børnepoolen gav Tonie Denise Larsen et indtryk af, at det ville være et godt sted at rejse til med et barn og en baby.
Det lød jo alt sammen rigtig godt, og familien bookede straks fly og hotel igennem bureauet til en samlet sum af 78.000 for fem voksne, et barn og en baby. Men det skulle vise sig at være noget helt andet, de mødte i Thailand.
Allerede dagen efter de var ankommet, på juleaftens dag, måtte Tonie Denise Larsen tage kontakt til Spies’ guider i Thailand, fordi hotellet ikke levede op til det aftalte.
Det første de så, da de ankom til hotellet er en stor firesporet vej, som var ekstremt trafikeret og uden fortorv. Værelset var møgbeskidt og placeret på første sal, som gav en del udfordringer med en barnevogn og den syvårige søn måtte sove i forældrenes seng, fordi hans seng var så dårlig, at det gjorde ondt at ligge i den.
Men det viste sig desværre kun at være begyndelsen, på de 'elendigheder' familien måtte igennem.
Rotter og kanyler
Efter nogle dage kom en guide forbi hotellet.
»Han kunne godt se, at hotellet var alt andet end børnevenligt, han beklagede og forsikrede, at han ville tage kontakt til Danmark, så de kunne finde en løsning, så vi hurtigst muligt kunne flytte til et andet hotel,« siger Tonie Denise Larsen til BT.
Men sådan gik det ikke. Efter endnu flere dage på hotellet med en restaurant, der blot var en poolbar, som lukkede klokken 18, en så farlig vej, at de var nødt til at tage taxaer for at komme ud, havde de stadig ikke hørt tilbage fra Spies.
»Det lagde en dæmper på stemningen. Det var svært at nyde ferien, fordi vi stod i en underlig stand by-situation. Vi var sikre på, at vi skulle flytte, det havde guiden også givet udtryk for,« siger Tonie Denise Larsen til BT.
De valgte at kontakte guiden igen. Langt om længe fik de tilbudt, at flytte til et hotel nede i byen, men det ville koste dem små 16.000 kroner ekstra, fortæller Tonie Denise Larsen.
Ifølge Spies afviste familien at få afhjulpet de fejl og mangler, som de oplevede på deres hotelværelse, da de bare ville flytte væk.
»Hvis de uindfriede forventninger skyldes, at forventningerne til rejsen ganske enkelt har været for høje, må der forventes en ekstra udgift for eksempelvis hotelflytning,« skriver kommunikationschef Torben Andersen i en mail på vegne af Spies.
Familien fik at vide, at systemet er skruet sådan sammen, at de skal have fat i lige præcis den sælger, der solgte dem rejsen, før de eventuelt kan gøre noget. Det havde ikke været muligt på grund af juleferie i Danmark.
»De fortalte os, at hvis sælger gav grønt lys, ville de dække omkostningerne, men vi måtte selv lægge ud,« siger hun og fortsætter:
»Det sats turde vi simpelthen ikke tage. Det var mange penge og Spies havde ikke været særligt hjælpsomme indtil nu. Vi havde spildt næsten en hel uge på at afvente at flytte, så vi blev enige om, at bide i det sure æble og forsøge, at få det bedste ud af det.«
Det var det sidste, de hørte fra Spies’ guider.
Efter en meget turbulent og følelsesmæssig start på ferien, sørgede familien på egen hånd for, at blive flyttet ned i stueetagen, så de ikke skulle være to om at bære barnevognen op og ned, hver gang de skulle ud.
Men i stueetagen skulle det sande mareridt vise sig at starte.
Artiklen fortsætter under billederne
»Det første jeg finder, er to kanyler på den nederste hylde i klædeskabet. Det er jo fuldstændig vanvittigt, tænk, hvis min datter havde fundet dem,« siger Tonie Denise Larsen.
I kommodeskufferne lå der ekskrementer fra rotter og det fandt hun også på køleskabet. Der var brugte tandstikker og generelt meget beskidt.
Myrerne havde også fundet deres vej til værelset og havde dannet små myretuer langs væggene flere steder.
»Det var helt frygteligt. Jeg havde det ad helvede til. Jeg græd og kunne slet ikke bære at mine børn skulle være i det, og at det skulle ødelægge vores ferie på den måde,« siger hun.
På det her tidspunkt orkede Tonie Denise Larsen ikke at kontakte Spies endnu engang. Der var blevet skabt nok dårlig stemning på grund af det, så hun besluttede sammen med sin mand at starte fra en ende af og gøre det hele rent, så de kunne forsøge at nyde de sidste ni dage af ferien.
De fik bugt med det meste skidt og snavs, men om natten kunne de høre pivelyde og høre, hvordan rotterne skrattede under sengen.
»Vi kunne ikke komme hurtigt nok hjem, jeg har aldrig glædet mig så meget til at sætte benene på dansk jord igen og komme hjem og få et bad,« siger Tonie Denise Larsen.
Spies mener ikke, at ansvaret ligger hos dem, når familien skiftede værelse uden at gøre dem opmærksomme på det, og fordi de ikke påtalte fejlene under rejsen til bureauets guider.
»At gæsterne har valgt at skifte værelse uden vores viden og hjælp og på det nye værelse finder museekskrementer og kanyler, får vi først at vide efter gæsternes hjemkomst, og dermed havde vi på intet tidspunkt en chance for at rette op på disse ting,« skriver kommunikationschef Torben Andersen fra Spies.
Den sidste dag, inden familien skulle hjem lå de og slappede af ved poolen ved middagstid. Pludselig opstod en mørk, stor røgsky. Det skabte tumult blandt poolens gæster, som først var bange for, om det kunne være brand. Det viste sig at være mænd i heldragter, der uden varsel sprøjtede insektgift i hele området. Tonie Denise Larsen forklarer, hvordan resten af hotellets personale bar masker, mens gæsterne hostede og forsøgte at komme væk.
»Jeg er enormt skuffet over den måde, som Spies har håndteret det på. Jeg kan ikke forstå, de lejer den slags hoteller ud, jeg følte ikke, de ville hjælpe os, da vi var af sted, og så synes jeg ikke, vi er blevet taget seriøst, efter vi er kommet hjem,« siger Tonie Denise Larsen og fortsætter:
»Det lyder jo nærmest som om, at det er selvforskyldt, fordi vi valgte det hotel der kun er et ’2+ hotel’. Men det fik vi jo anbefalet. Havde jeg vidst, at rottelort og kanyler var ’normalt’ for den type hotel, havde jeg da aldrig valgt at bo der.«
Sagen er nu blevet undersøgt internt hos rejsebureauet.
»Vi har talt med vores sælger, som afviser at have solgt Karon Village som børnevenligt, og intet sted i vores præsentation beskriver vi hotellet som børnevenligt,« skriver Torben Andersen og understreger, at Karon Village ikke er et ’børnehotel’, og fortsætter:
»Hvis der var sket en sælgerfejl, kunne gæsterne have haft krav på kompensation eller opgradering. Sælgeren havde imidlertid en anden udlægning af samtalen. Da der så er tale om påstand mod påstand, er det altid det skriftlige materiale (altså hotelbeskrivelsen), der er gældende.«
Torben Andersen understreger, at det på hjemmesiden fremgår, at 'hotellet ligger i et ferieområde med forstyrrende lokaltrafik' og at der er 'trapper og niveauforskelle'.
»Kompensation gives, hvis rejseaftalen er misligholdt, det vil bl.a. sige, hvis hotellet ikke lever op til vores beskrivelse. Evt. kompensation udregnes altid fra det øjeblik, vi er blevet gjort opmærksom på fejl og mangler, hvis vi vel at mærke ikke har kunnet afhjælpe dem. Hvis fejlene ikke er påtalt, eller hvis afhjælpning er blevet frabedt, frafalder retten til kompensation,« skriver han og runder af:
»Vores vurdering af denne sag er, at vores gæster desværre har haft nogle forventninger, som formentlig har været for høje i forhold til, hvordan vi beskriver hotellet.«
I den klage, som Tonie Denise Larsen sendte kort efter de var kommet hjem fra Thailand, gjorde hun opmærksom på, at billede- og videodokumentation kunne fremsendes, men det var ikke noget Spies efterlyste, før de svarede på klagen.
»Jeg er dybt chokeret. De fralægger sig alt ansvar og nægter kompensation, før de overhovedet har set billederne, talt med mig eller undersøgt sagen. Jeg er villig til at gå hele vejen med det her, man kan ikke sylte folk på den måde,« siger Tonie Denise Larsen, der netop har indgivet en klage til Pakkerejse-Ankenævnet.
